Pensar Cliente

16 maio 2019 || Lisboa

29 maio 2019 || Porto

|| 8 horas

|| 9h00-13h00  14h00-18h00

 

OBJETIVOS

  • Compreender a função de atendimento ao cliente e a sua contribuição para o sucesso da empresa;
  • Saber atender com profissionalismo, potenciando o valor para o cliente e para a empresa;
  • Perceber o comportamento do cliente e como aumentar a sua satisfação e fidelização;
  • Saber gerir as determinantes organizativas do atendimento ao cliente;
  • Saber comunicar com eficácia e lidar com casos difíceis;

 

PROGRAMA

  1. A ORIENTAÇÃO MARKETING
    1. Orientações Organizacionais
    2. Orientação para o Cliente e a Concorrência
  • Escalas de Orientação Marketing
  1. A ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE
    1. Cliente: Rei ou Deus?
    2. A Centralidade do Cliente
  • O Cliente Tem Sempre Razão?
  1. VALOR DO E PARA O CLIENTE
    1. Valor do Cliente para a Organização
    2. Valor da Organização para o Cliente
  • Estratégias para Acrescentar Valor
  1. SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
    1. Determinantes da Satisfação do Cliente
    2. Determinantes da Fidelização do Cliente
  • Avaliação da Satisfação e Programas de Fidelização do Cliente

 

DESTINATÁRIOS
Todos os profissionais que contactam com o cliente, directa e indirectamente, visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão transmitir uma imagem de excelência da empresa e fechar negócios/resolver problemas.

 

Formador: José Rafael Nascimento

Formador Certificado e Consultor de Empresas,  Mestre em Psicologia Social e Organizacional pelo ISCTE, Licenciado em Organização e Gestão de Empresas pelo ISEG e Bacharel em Economia pela UEM. Tem uma Pós-Graduação em Marketing Político e Social e dois Cursos de Especialização em Comportamento do Consumidor e Pesquisa de Marketing. Desenvolve actividade de Formação e Consultoria há 27 anos, numa grande diversidade de sectores e organizações. As áreas de interesse profissional são as da gestão de marketing e gestão de pessoas, com especial incidência nas vertentes estratégica e comportamental. Desempenhou actividade docente no Ensino Superior durante 21 anos, em cursos de Licenciatura, Pós-Graduação e Mestrado, leccionando cadeiras de estratégia e gestão, inovação e empreendedorismo, marketing, negociação e vendas, pesquisa de mercados, recursos humanos, comportamento organizacional e do consumidor. Desenvolveu actividade empresarial e pública, durante 17 anos, em Portugal e Moçambique, com passagem pelo Barclays Bank, Laboratórios Roche, Purina e Administração do Porto de Lisboa, onde desempenhou funções de chefia. É Formador Certificado pelo IEFP desde 1993, actuando nos domínios do atendimento e vendas, negociação, merchandising, pesquisa e planeamento de marketing, comunicação e persuasão, liderança e gestão de equipas, motivação, organização e gestão do tempo, gestão de relações e conflitos, entre outros; autor dos livros “Satisfação do Consumidor” e “Pensar Cliente, e co-autor de “Estratégia Lusitana”.

 

VALOR DA INSCRIÇÃO

100 Euros – Associados APCMC

150 Euros – Não associados APCMC

Inclui documentação e Certificado da Formação.

O número de inscrições é limitado e a inscrição só será válida após boa cobrança.

Desconto de 15% para inscrições de grupo (a partir de 3 inscrições)

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