Vivemos num contexto económico em constante mudança, marcado por disrupção nas cadeias de abastecimento, aumento dos custos operacionais e uma volatilidade generalizada nos mercados. Em particular, a escassez de materiais em determinados setores, como a construção civil e os materiais de construção, tem vindo a pressionar os prazos de entrega e, consequentemente, a condicionar os prazos de pagamento dos clientes. Esta realidade faz com que a gestão eficiente das cobranças e das reclamações se torne ainda mais estratégica para a saúde financeira das empresas.
Num cenário onde “o dinheiro nunca é demais”, a retenção de valores por parte dos clientes pode rapidamente transformar-se num problema grave de tesouraria. Reduzir os prazos médios de recebimento é, por isso, uma prioridade, não apenas para garantir liquidez, mas também para sustentar o crescimento e a competitividade da empresa.
Porém, cobrar uma dívida, mesmo quando legítima, raramente é uma tarefa simples ou agradável. Envolve competências de comunicação, empatia, firmeza e, sobretudo, técnicas adaptadas a cada fase do processo comercial e ao perfil de cada cliente. Mais do que uma abordagem única e rígida, a cobrança bem-sucedida exige flexibilidade, estratégia e uma boa dose de inteligência emocional.
Ao mesmo tempo, a forma como uma empresa gere as reclamações dos seus clientes é decisiva para a sua reputação e fidelização. Clientes insatisfeitos, quando bem acompanhados e ouvidos, podem transformar-se em promotores da marca. Pelo contrário, uma má gestão de conflitos pode gerar perdas de faturação, danos reputacionais e até litígios.
Nesta formação, vamos trabalhar de forma prática e orientada para resultados as metodologias que contribuem para uma cobrança mais eficaz e para uma gestão de reclamações mais eficiente. Serão exploradas estratégias de comunicação, argumentação e negociação, que permitem ao participante acelerar o processo de cobrança, reduzindo o risco de incumprimento, sem comprometer a relação com o cliente.
Datas: 19 e 21 outubro 2026
Modalidade: ONLINE – Live Training
Duração: 6 horas (2 sessões)
Horário: 17h30 – 20h30
Objetivos
No final da formação, os participantes são capazes de compreender:
Os 7 princípios do sucesso nas cobranças;
Processo de cobranças nas suas variáveis críticas;
Modelo ETECCC e aplica-lo à sua realidade;
O modelo de Gestão de Reclamações.
Programa
O sucesso das cobranças eficientes está no modelo de vendas adequado;
Porque devem os clientes pagar a horas;
Motivos para atrasarem pagamentos;
Compromissos e acordos;
Políticas de incentivo;
O processo de cobrança;
Modelo “ETECCC” e a sua implementação;
A importância da gestão das reclamações;
Modelo da Gestão de reclamações.
Formador
Pedro Pinheiro, Especialista em Gestão Estratégica e Liderança de Equipas, com ampla experiência na capacitação de profissionais e no desenvolvimento de culturas organizacionais de alto desempenho.
Leciona formação executiva e é autor de artigos e cursos dedicados à retenção de talento, cultura organizacional, liderança orientada a resultados e evolução de equipas para Alta Performance, através da melhoria dos processos, das metodologias e das competências de negociação.
Destinatários
Empresários, Gerentes, responsáveis pelas cobranças, profissionais liberais e todos aqueles que contactam com clientes.
Recursos
Computador com ligação à internet, webcam, som e microfone.
Valor de inscrição
120 Euros – Associados APCMC – Associação Portuguesa dos Comerciantes de Materiais de Construção
155 Euros – Não associados APCMC – Associação Portuguesa dos Comerciantes de Materiais de Construção
Após a inscrição e pagamento, os participantes receberão um link de acesso à plataforma.
As ações de formação à distância serão transmitidas através de um sistema de videoconferência em que os formandos poderão participar e interagir em tempo real com o formador e até com os outros participantes, colocando as suas questões oralmente ou por escrito no momento.
No final da formação, os formandos terão acesso à documentação/apresentação.
Certificação
Após formação concluida com aproveitamento, será emitido Certificado de Formação Profissional através do Sistema de Informação e Gestão da Oferta Formativa (SIGO), de acordo com a Portaria n.º 474/2010 de 8 de Julho, ficando associada ao Passaporte Qualifica – Registo Individual de Competências do/a formando/a.
Número de inscrições limitado e a inscrição só será válida após boa cobrança.
Desconto de 15% para inscrições de grupo (a partir de 3 inscrições)