Num ambiente profissional onde o contacto direto com clientes é uma constante, a capacidade de gerir emoções e lidar com situações de pressão tornou-se uma competência indispensável. O atendimento, enquanto elo crucial entre a empresa e o cliente, exige não apenas competências técnicas, mas também um elevado domínio emocional, essencial para estabelecer relações positivas, motivar equipas e manter a qualidade do serviço, mesmo em momentos desafiantes.
Esta formação foi cuidadosamente concebida para capacitar os participantes com ferramentas práticas de Inteligência Emocional e técnicas eficazes de gestão do stress. Através de metodologias interativas e exemplos aplicáveis ao dia-a-dia, os formandos aprenderão a reconhecer e gerir emoções, desenvolver resiliência, mitigar situações de tensão e adotar estratégias de coping que favoreçam o equilíbrio emocional.
Além disso, serão exploradas as dinâmicas do atendimento moderno, destacando os desafios e oportunidades associados à aplicação da inteligência emocional neste contexto, bem como formas práticas de lidar com os fatores de stress típicos do atendimento ao cliente.
Datas: 27,28 e 30 maio 2025
Modalidade: ONLINE
Duração: 12 horas (3 sessões)
Horário: 9h00 – 13h00
Objetivos
Reconhecer a importância e o papel da Inteligência Emocional e das suas ferramentas no contexto do atendimento
Programa
O Atendimento na empresa moderna
As exigências do Atendimento no contexto atual
Perfil de competências do profissional de Atendimento
Estilos de relacionamento interpessoal (e aplicação no Atendimento)
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
Inteligência emocional
Conceito, fundamentos e aplicação
A inteligência emocional no Atendimento: desafios e oportunidades
Stress no Atendimento: causas e fatores críticos
Fatores de stress no Atendimento
Técnicas de gestão eficaz do Stress no contexto do Atendimento
Formador: Carlos Soares
Licenciado em Comunicação Social. Formador Certificado pelo IEFP (CAP e CCP-E-Formador).
Formador e Consultor de empresas, tem desenvolvido projetos nas áreas de Marketing, Digital, Comercial, Desenvolvimento Pessoal e Internacionalização, desde 2000.
Desempenhou ainda funções em diversas empresas e entidades, como Diretor de Marketing, Responsável de Comunicação e Business Developer.
Destinatários
- Todas as pessoas envolvidas em processos de interação com o cliente e pessoas e que necessitem de melhorar as suas soft skillscomo forma de alavancar os resultados individuais e coletivos.
- Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.
Metodologia
Métodos predominantemente ativos, exercícios práticos e de aplicação com recurso ao trabalho individual e colaborativo.
Recursos
Acesso à Internet e um dispositivo (computador, tablet ou smartphone) com microfone e câmara
Condições
168,00€ – Associados APCMC – Associação Portuguesa dos Comerciantes de Materiais de Construção
228,00€ – Não associados APCMC – Associação Portuguesa dos Comerciantes de Materiais de Construção
Após a inscrição e pagamento, os participantes receberão um link de acesso à plataforma.
As ações de formação à distância serão transmitidas através de um sistema de videoconferência em que os formandos poderão participar e interagir em tempo real com o formador e até com os outros participantes, colocando as suas questões oralmente ou por escrito no momento.
No final da formação, os formandos terão acesso à documentação/apresentação.
Certificação
Após formação concluida com aproveitamento, será emitido Certificado de Formação Profissional através do Sistema de Informação e Gestão da Oferta Formativa (SIGO), de acordo com a Portaria n.º 474/2010 de 8 de Julho, ficando associada ao Passaporte Qualifica – Registo Individual de Competências do/a formando/a.
Número de inscrições limitado e a inscrição só será válida após boa cobrança.
Desconto de 15% para inscrições de grupo (a partir de 3 inscrições)